A little bit of everything, all rolled into one

slecht nieuws

Slecht nieuws brengen, leerde ik van B, moet je direct doen. Als (huis)arts moet hij natuurlijk wel eens serieuze slechtnieuwsgesprekken voeren, dus in de opleiding besteden ze veel aandacht aan hoe je dat het beste doet.

Meteen zeggen dus. Geen doekjes om winden dus, niet uitstellen. Een korte aanloop om de ontvanger mentaal voor te bereiden, en dan zonder omhaal to the point komen.

‘Ik heb de uitslagen binnen, en ze zijn niet goed.’ Of, buiten de context van het ziekenhuis: ‘Laat ik maar meteen zeggen: ik heb geen leuk nieuws voor je.’

Het nieuws brengen. Daarna een stilte laten vallen, in afwachting van de reactie van je gesprekspartner. En dan het gesprek aangaan.

Mooi bedacht, maar dóe het maar eens. Deze week kon ik oefenen; ik had niet zulk leuk bericht voor een van de vaste opdrachtgevers van Einder. Geen kwestie van leven of dood natuurlijk, maar evengoed vervelend: het project dat we aan het doen zijn, loopt twee weken uit – terwijl de klant duidelijk had aangegeven dat dat geen optie was.

Nu heb ik er sowieso een hekel aan om mensen teleur te moeten stellen, en ik had dan ook alles geprobeerd om de situatie te voorkomen, maar ja, het was niet anders. En dan is het aan mij als projectleider om duidelijkheid te bieden.

Ik had het mailtje al bijna af – zorgvuldig gekozen woorden, goede opbouw – toen ik bedacht: laat ik tóch bellen. Mailen is voor mij in m’n comfort zone; zoals je weet voel ik me op schrift veel (taal)vaardiger dan mondeling, ik kan mijn woorden rustig afwegen en heb niet het probleem dat ik van de zenuwen veel te snel of onduidelijk ga praten.

Maar toen ik dacht ik aan wat B ook had gezegd: slecht nieuws kun je beter mondeling brengen, niet per mail of sms. Je ziet, hoort en voelt meteen hoe iemand reageert, je kunt zelf meer overbrengen hoe rot je het vindt, er ontstaat een gesprek waarin je er samen uit kunt komen.

Een mailtje is daarmee vergeleken wel heel hard en onpersoonlijk, je boodschap kan zomaar verkeerd vallen, en bovendien zit je na verzending de hele tijd in de zenuwen of de ander het al gelezen heeft en hoe hij/zij zal reageren.

Tja, maar dat maakt het nog niet leuk of eenvoudig om te doen. Bellen is veel meer de confrontatie aangaan. Kwetsbaarder, het ongemak opzoeken.

Nu weet ik dat deze opdrachtgever een heel prettig, redelijk en menselijk persoon is – dat maakte het misschien moeilijker om haar teleur te stellen, maar gaf me ook het laatste zetje om de telefoon te pakken. Met klamme handjes, dat wel.

Toe maar Suusie, zei ik tegen mezelf, niet nadenken, gewoon doen. Juist omdat je het eng vindt, valt hier veel te leren.

De klant nam op, ik bracht het nieuws. Ze was even stil. Tja, zei ze toen, ik begrijp het, dan is het niet anders. We raakten een beetje in gesprek en al pratend kwamen we erop uit dat die twee weken aan hun kant niet eens zo slecht uitkwamen – zomervakanties en zo – en tien minuten later hingen we opgewekt op.

Man, wat viel er een last van me af.

Nu wil dat natuurlijk niet zeggen dat élk slechtnieuwsgesprek zo loopt – soms blijft een situatie nu eenmaal vervelend, ongemakkelijk, rot, en zal iemand inderdaad boos worden of teleurgesteld zijn.

Maar ook dan: je komt er overheen, je komt er samen uit. Probeer het maar eens om te draaien: als iemand jóu slecht nieuws brengt, wil je toch doorgaans ook – misschien na een eerste golf van teleurstelling of boosheid – samen kijken hoe je er in de nieuwe situatie het beste kan maken? Het getuigt van volwassenheid om over hobbels en geschillen heen te kunnen stappen, de ander te vergeven. Je mag erop vertrouwen dat je gesprekspartner die volwassen houding heeft.

De reden dat ik er tegenop zie, dacht ik naderhand, is simpelweg weer die angst. Ik ben bang om afgewezen te worden, bang dat de ander me niet meer mag, bang om kansen te verliezen.

En nu ik dit schrijf realiseer ik me hoe belangrijk het is om juist deze situaties op te blijven zoeken. Vanwege de exposure (stel anderen maar heel vaak teleur en ontdek dat de wereld gewoon blijft draaien!) en om – liefst ongeacht de reactie van die ander – tegen mezelf te leren zeggen:

Kan gebeuren, Suusie. Het is oké.

0

Reacties

  1. Die angst snap ik helemaal. Ik vind het soms zelfs lastig om slecht nieuws te brengen waar de andere partij niet eens last van heeft. Maar wat als ik iets negatiefs vertel over mezelf en ze gaan or dan anders zien? Meestal is dat niet zo maar het zit wel zo in mijn hoofd.

    0
  2. Ja! En de realisatie: de reactie van de ander zegt vaak niets over jou. Zelfs als dat wel zo is (bijvoorbeeld als je iets opbiecht dat je echt fout hebt gedaan), dan is waar je naar kijkt nóg hoe de kern van die persoon daarop reageert.

    0

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.